Partimos de la base de que los social media son un magnífica herramienta al servicio de las marcas para relacionarse con sus públicos, pero ¿hay que estar en redes sociales? Esta pregunta tiene dos posibles respuestas, en función del tamaño de la organización o marca que desee comunicar.
Si hablamos de PYMES, lo primero que debemos tener claro es por qué quieren estar, qué quieren conseguir, qué objetivos pretenden alcanzar, valorar si interesa, medir la inversión de recursos económicos y humanos que supone y lo que puede aportar. Una vez realizada dicha valoración se tomará la decisión de estar o no estar presente. Una de las grandes ventajas que ofrece el social media a las pequeñas y medianas empresas es el "precio": no requiere una gran inversión económica, y por tanto es accesible a todos, no como por ejemplo la inserción de un spot publicitario en una cadena generalista en horario de prime time, que limita mucho el perfil del anunciante.
En el caso de las grandes marcas no hay opción: hay que estar. Una gran marca va a generar conversación en la red, independientemente de que ésta esté presente o sea totalmente ajena al medio. La gente habla de las marcas, actualmente un 25% de la información que se puede encontrar en la red sobre una marca la producen los usuarios. Por esta razón es tan importante estar presente en los social media, para canalizar esta información, y sobre todo para dar respuesta al consumidor, para satisfacer sus necesidades y atender a sus caprichos. Además los entornos sociales son un instrumento clave en el conocimiento de los públicos, de como actúan y qué necesitan. Mantener un diálogo, una relación de reciprocidad con éstos facilita la creación de relaciones estrechas entre las marcas y el corazón de las personas, y aquí reside la fórmula del éxito.
En definitiva, hay que tener presentes las oportunidades que ofrece el social media y, si es posible, aprovecharlas. Para ello no es suficiente con estar presente en la red, hay que crear relaciones, captar a nuestro público, de nada sirve crear un perfil en Facebook si no lo alimentamos, si no creamos conversación con el consumidor / usuario.
Algunas de las claves para lograr notoriedad en la red son:
- Determinar que tipo de conversación se va a mantener con los públicos. En muchos casos el producto no es una buena opción como contenido central para estimular la relación, es necesario buscar conversación perimetral, temas relacionados con el producto, pero que sean de verdadero interés para el usuario.
- Localizar a los líderes de opinión del sector, es decir, a los bloggers estrella del tema en cuestión. Éstos son un público esencial, ya que sirven de canal hacia el público de interés. Se trata de conseguir que los bloggers recomienden determinada marca o redirijan a los usuarios a un sitio concreto.
- Generar contenido interesante y diferenciador. La red está llena de "basura", si no se ofrecen contenidos de calidad la gente no perderá el tiempo en nuestro espacio. La creatividad también es relevante, lo diferente es atractivo. Es básico brindar buenos contenidos, ya que se conseguirá, no sólo atraer al público, sino que éste sirva de canal de marketing entre la marca y su círculo de relaciones (efecto multiplicador).
- Transparencia. Una organización debe ser siempre transparente, ya que por mucho que se intenten esconder las cosas que no interesan, SIEMPRE se acaban sabiendo. Google lo dice todo, todo se sabe en la red, es inútil taparlo porque sólo se conseguirá aumentar la repercusión del escándalo.
- Dar respuesta al consumidor. Hay que contestar directamente las demandas de los consumidores y tratar de satisfacer sus necesidades y solucionar los problemas. Una respuesta a tiempo puede salvar una relación marca-cliente. Debe existir feedback.
Éstas son algunas de las conclusiones que he sacado de las ponencias Trends&Creativity del jueves 11 de noviembre, organizadas por el Clúster do Produto Gráfico e do Libro Galego, de la mano de Alberto Lázaro y Gaby Castellanos.
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