Crisis de Mahou en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la comunicación de las empresas y las marcas. Ofrecen multitud de posibilidades: complementar campañas lanzadas en medios tradicionales, servir como canal de atención al cliente, ayudar a conocer los gustos e intereses de nuestros públicos, facilitar el feedback con los públicos, crear imagen de marca, y un largo etcétera.

Sin embargo, no todo son oportunidades en este campo, ya que una mala gestión de las redes sociales te puede llevar a una desastrosa situación, las crisis entorno a una marca se expanden a la velocidad de la luz en el social media. Este es el caso de Mahou.

La conocida marca de cerveza Mahou creó la campaña "Madrid mola" para promover y patrocinar las actividades culturales y de ocio que ofrece la ciudad de Madrid. El pasado mes de octubre, Mahou lanzó un concurso en Facebook para promocionar su fan page, que consistía en encontrar la mejor cara de "fan", los participantes deberían subir a la página de dicha res social una fotografía en la que sus caras expresasen su nivel de fanatismo. El premio serían 4 entradas dobles para el concierto de Love of Lesbian en Madrid. El caso es que las condiciones del concurso y las pautas para escoger al ganador no quedaron del todo claras en la página. Cuando se dan a conocer los premiados del concurso, los usuarios y participantes descontentos comenzaron a plasmar sus dudas y sus quejas en la red, y rápidamente salió a la luz el tongo que se había producido. Álvaro G. Cabiedes relata con detalle el conflicto que se produjo entre Mahou y los usuarios de Facebook en su blog.

En conclusión, debemos tener siempre presente el poder de movilización y escándalo de los consumidores en la red, dejar siempre bien claras las bases de los concursos y elegir a un community manager capaz de hacer frente a situaciones de crisis de este tipo, que trate de disminuirlas, y no agravarlas por su mala actuación.

Los concursos presuntamente amañados, los usuarios enfadados y la gestión poco eficaz de las situaciones de crisis por parte del Community Manager pueden acabar con la reputación de una marca en los social media.